一年くらい前になるけど、実際にあったメルカリの話。
新品未開封品を発送したのに
「部品欠損で返品したい」
と購入者から連絡があった。
新品未開封品だったし部品が配送で壊れたならわかるけど、
とりあえず欠損部分の写真アップを依頼。
それ以降にオイラが対応した流れを書いておくから参考にしてなぁ。
商品の配送手配をしてから数日後、購入者から突然
「部品が欠損しているから返品したい」
とのコメント・・・オイラはビックリさ。w( ▼o▼ )w
手配した商品は、開封シール付でカッターで切るかシールを剥がすことになるもので、剥がした場合は箱が汚くなるから開封したかどうかがわかるようになっている。もちろんカッターで切れば開封品とわかるもの。
結果から伝えると、
返品されずに済んだからたすかった。。。
もし返品、返金になっていたら最悪だったよ。
商品は開封品で、しかも壊れているから売り物にならんからね。。。
まず対応の順序として
購入者より「返品・返金の依頼」が入る
↓
メルカリのシステムより「キャンセルを承認する」「承認しない」ボタンが送信されてくる。たしか数日以内に返信しないといけないと明記されていた。
↓
どの部分が破損しているか詳細を確認するため、購入者に写真をアップしてくれるよう依頼。
↓
同時にメルカリにも購入者の写真を確認してから判断するとお問合わせフォームより送信
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購入者が写真をアップしてくれたが、欠損指摘している箇所がボヤけているので、再度、正面と斜めからの写真2枚アップを依頼
↓
メルカリ事務局に購入者の指摘箇所は、オイラの手元にある写真には写っている箇所なので、欠損はしていなかった可能性があることをフォームより送信
↓
購入者の評価を見ると「悪い評価」が出品数の割合に対して結構あったので、評価内容を確認。悪質と思われる内容もいくつかあったので、購入者が開封の際に落下させて破損してしまった可能性も疑う。慎重に対応。
どれかはわからないけど状況によっては、詐欺、威力業務妨害、器物損壊罪などにあたる可能性もある。最後の最後は、これらを伝えるつもりだった。
↓
なかなか指摘した箇所の詳細画像のアップがなされず、待ちの状態。
オイラは指摘されている箇所の写真を拡大して準備。次に詳細画像をアップしてきたら、指摘をしていく準備をしておいた。
↓
なんとココで写真のアップをしてくることなく、受取評価をしてきて無事販売終了。
おそらく写真の詳細画像のアップをしてしまうと部品が折れていることがわかってしまうからではないだろうかと推測。部品の欠損であれば、単純に部品がないわけだから、きれいな形で残っているはずだからね。
何はともあれ返品されずに済んだことが何よりもうれしかったで～。。。
このトラブル以降は、
１）商品の発送前に、箱が開けれるものは中身を撮影して、梱包状態も撮影して保存。高額なものは製造番号があれば、製造番号を記録。
３）購入した商品も、梱包された状態を撮影してから開封。中身を確認して問題がなければ写真削除。
をするようにしている。
まぁ、いろいろやっていくうちに独自の対策を考えていくだろうけど、
手元にある同じ商品を発送した商品とすり替えてくる悪質な購入者もいるらしいから、
とにかく記録を残しておくことが最善の道かなぁと思う。
気をつけてなぁ～～～。
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